Informations générales

Entité de rattachement

La RTM est l'un des opérateurs de réseau de transport urbain de la Métropole Aix Marseille Provence. Elle exploite les transports en commun sur les communes de Marseille, Allauch, Plan de Cuques et Septèmes, ainsi que le transport à la demande des personnes à mobilité réduite (PMR) sur l'ensemble des 18 communes de la Communauté urbaine.

Le réseau RTM est un réseau conçu pour favoriser la complémentarité des trois principaux modes de transport : bus, métro, tramway.
  

Référence

2020-845  

Description du poste

Métier

Famille Commercial - Metier Relation Clientele

Intitulé du poste

Gestionnaire des réclamations H/F

Contrat

CDI

Temps de travail

Temps complet

Fourchette de salaire

20-30 k€

Finalités du poste

Vous êtes chargé de répondre aux réclamations écrites des clients et de traiter les appels entrants.

Description des missions

Vos missions consistent à :
- Traiter, enregistrer ou transmettre toutes les réclamations, les insatisfactions et les demandes d'informations externes dans le logiciel dédié,
- Analyser et comprendre l'insatisfaction exprimée par le client, rédiger les courriers/courriels de réponses appropriées dans le respect du client, de l'entreprise et des process associés
- Rechercher les éléments adéquats auprès des services concernés afin d'apporter la réponse la plus appropriée au client et dans le respect du contrat de service
- Assurer une veille des informations sur différents supports afin d'être pro-actif et de pouvoir toujours apporter la réponse la plus appropriée
- Traiter les demandes de SAV (remboursements…) selon les procédures en vigueur
- Relancer et suivre les dossiers jusqu'à leur clôture définitive
- Maintient la base documentaire
- Répondre aux appels clients entrants en garantissant une qualité d'accueil, d'écoute et de réponse à l'interlocuteur
- Effectuer ponctuellement en fonction des remplacements au sein de l'équipe du centre d'appel
- Assurer le suivi statistique et certification qualité en l'absence de son responsable

Critères candidat

Niveau d'études min. requis

Bac

Niveau d'expérience min. requis

De 2 à 5 ans

Formation et Expérience

Issu(e) d'une formation niveau Bac à Bac +2, vous possédez une expérience professionnelle similaire au contact d'une clientèle BtoC.

Vous êtes reconnu pour vos qualités d'écoute, d'analyse et de synthèse afin de bien comprendre et retranscrire les demandes et informations données par le client.
Votre excellente aisance relationnelle vous permet de vous adapter à différents interlocuteurs. Diplomate, vous savez garder votre sang froid face à des interlocuteurs difficiles et restez fortement orienté sens du client.

Connaissances techniques

Vous maitrisez impérativement les logiciels bureautiques de type CRM, ERP, Logiciels de Gestion, ainsi que le Pack Office et disposez d'excellente capacités rédactionnelles (orthographe, grammaire et syntaxe). Une expérience sur CRM Salesforce est souhaitée.

Localisation du poste

Lieu